本物の「リピーター」とは何か？
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皆様は「リピーター」をどのようにお考えでしょうか？
リピーターのほか、「常連さま」と呼んでいる方もいるかもしれません。
しかし、多くの方はその認識を誤っています。
まずは、改めて「リピーター」がどのような存在なのか理解しておきましょう。
リピーターは毎回来て下さるだけの人ではありません
リピーターの定義として「繰り返しお店をご利用くださるお客さま」と考えている方も多いように思います。
しかし、この考え方は誤りです。
たとえば、通勤のために毎日同じ電車を利用している人を「○○線のリピーター」とは言いません。
通勤している方は、他に選択肢がないから同じ路線の電車を利用しています。
つまり「リピーター」とは、複数ある選択肢の中からある特定のものを選んで繰り返し利用する 人を指すのです。
お店側に大事なのはお客様に「有益」だと感じてもらうこと
いくつかの選択肢がある中で、リピーターになってもらうには、お客様に「この選択肢が一番有益だ」と感じてもらわなければなりません。
人は数ある選択肢から一つを選ぶとき、それぞれの条件を比べ、自分にと ってどれがいちばん有益かを考え、選択します。
このときに、お店のブランドや商品力が試されるのです。
そして、選んだものに対して、愛着を抱き、リピーターとなっていきます。
ですから、お店にとって大事なことは「まず、選ばれる」ことなのです。
接客コンサルタント：福本 衣李子
青森県出身。 昭和53年帝国ホテル入社。
究極のサービス業といわれるサービスの真髄、 ホスピタリティについて学ぶ。
5年後結婚退職。3人の子育てに目途がついた15年後帝国ホテル子会社
インペリアルエンタープライズに入社。 関連会社のホテル内和食店の女将となる。
女将時代に現場のマネ ージメントをしていく傍らお客様のリピーター化を計るにはスタッフ教育が重要と考え、2005年スタッ フ教育の会社を起業する。
起業後、スタッフ教育にはテーブルマナーの知識も必要と判断。
2008年 (社)日本ホテルレストランサービス技能協会にて、 日本料理 西洋料理の食卓作法講師認定、 2009年中国料理の食卓作法講師認定、及び日本料理のマスター講師の認定を取得。
現在は一般の方々に も日本料理の食卓作法、立ち居振る舞い等、 日本のおもてなしとして伝承中。 日本橋三越伊勢丹のカルチ ャーサロンのセミナー講師は10年目を迎える。
コンセプトの三方良しの人材育成はワンチームの職場を目指す。 お客様とのコミュニケーションの前に、 まずは従業員同士の意思相通を提唱。 接客力を高め顧客満足度と売り上げを無理なく伸ばす。
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