接客のポイント「気が付く」「気が利く」「気が回る」

「気が付く」「気が利く」「気が回る」

この3つをあわせて『気配り三原則』と名付けています。

この3つの意味はよく似ていますが、少しずつ違います。

今回は、この3つの意味やそれぞれのポイントについて解説します。

「気が付く」「気が利く」「気が回る」

気配り三原則の3つがどのようなものかを、簡潔に解説していきます。

「気が付く」とは、「あれ？」と思うことです。 足らざること、異変を察知することです。

「気が利く」とは、「してあげよう」と行動すること。気が付いたことに対して適切に対処することを言います。

「気が回る」とは、「もっと喜ぶだろう」と推測を実行すること。異変がもたらすあらゆる事態を予測して行動することであり、先回りして動くことです。

それぞれの具体例を、お客さまが床にお箸を落としてしまった場合を例に考えてみましょう。

• 気が付く… 音やテーブルの下を覗きこむしぐさなどで、何かが起きたと察知する
• 気が利く…異変を察知して新しい箸をお持ちする
• 気が回る…お箸と一緒におしぼりもお渡しする

この3つが、お客様をおもてなす上で、とても重要になります。

気配り三原則の始め方

上記で気配り三原則についてお伝えしましたが、最初からすべての行動を上手にできるわけがありません。

理想は、お客様から声をかけられるより先に気づき、行動すべきですが、まずは呼ばれたらすぐに対応するところから始めましょう。

これができるようになれば、事前にお客様の異変を事前に察知できるようになりますから、気が利くを実行できます。

一番難しいのは、「気が回る」ようになることです。

先のことを予測したりお客様の気持ちを想像して動いたりするためには、どうしても場数が必要になります。

反対に、場数を踏んで流れがわかると、自然と次に何が起こるか予測できるようになります。

基本的に、お客様の行動には流れがあるものですから、その流れに合わせた行動をとれば良いのです。

例えば、お客様のグラスが空になっているとします。

この場合、まずは空になっていることに「気づき」ます。そこで、お客様に呼ばれる前にドリンクメニューをお持ちするのが「気が利く」です。もしお客様のお料理も空になっているのであれば、お帰りになるだろうと察知してお茶を出します、これが「気が回る」となります。

接客は気を抜いてはいけません

接客で大切なのは、常にお客様に気を配ることです。

お客様のなかには、スタッフが忙しそうにしているのを見て、なかなか声をかけられない方もいます。

そのようなときには、スタッフ側から気づき、行動しなければなりません。

営業中、お客様の少ない時間もあり、つい気を緩めてしまうこともあるでしょう。

しかし、どれだけお客様が少なくても、私たちは気を緩めてはいけません。

常にお客様を意識してください。

ベテランになってくると、細かいお客様の動きや気配を察知して動けるようになりますから、まずは常にお客様に気を配ることを考えて行動しましょう。