お客様との信頼関係を築く接客の心得
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接客員として最も重要な鉄則は、「お客様に損をさせない」ということです。
商品のおすすめは行いますが、押し売りは厳禁です。
お店の売上を優先するのではなく、お客様にとって最適な提案をすることが大切です。
お客様と一緒に最良の選択肢を探り、時には適切な忠告も行うことで、真の信頼関係を築くことができます。
実例から学ぶ誠実な接客
ある常連客との事例が、この原則の重要性を示しています。
接待の際に高額な酒を強要しないという配慮が、お客様の信頼を獲得した要因でした。
お客様は「足元を見るような商売」を嫌い、誠実な対応を高く評価されたのです。
和食店での経験も、この原則を裏付けています。
卵6個を使用する厚焼き卵を常連で注文されるお客様に対し、健康面での懸念から勇気を出して助言をしました。
この「おせっかい」な提案は、結果的にお客様との関係をより深めることになり、企業の接待利用にもつながりました。
提案の仕方と言葉遣いの重要性
お客様への提案は、その伝え方が極めて重要です。
断定的な言い方は避け、以下のような配慮が必要です。
- 「間違っていたらごめんなさい」など、謙虚な姿勢を示す
- 問いかけの形で提案する
- 「おくゆかしく」申し上げる
初めてのお客様への配慮
初回来店のお客様には特別な注意が必要です。
料理の量や好みが分からないため、控えめな注文を提案し、追加オーダーの可能性を残すことが賢明です。
これにより、食べ残しを防ぎ、お客様の満足度を高めることができます。
このような丁寧な接客は、一時的な売上は減少するかもしれませんが、長期的な信頼関係の構築と、リピーターの獲得につながります。
真摯な態度でお客様と向き合い、その利益を第一に考えることが、成功する接客の基本なのです。
